Wpisy z kategorii 'Sprzedaż relacyjna'

Zwiększenie zysków w oparciu o lojalnych klientów

Firmy z różnych branż tworząc swoje strategie marketingowe i sprzedażowe uwzględniają działania budujące lojalność klientów jako istotne narzędzie kreowania i podtrzymywania relacji z klientami. Zazwyczaj stosowanie takich działań pro lojalnościowych jest uzasadniane ich wpływem na zyskowność firmy. Uważa się, że przywiązani do firmy klienci wydają więcej, ich obsługa kosztuje mniej, a jednocześnie lojalni klienci mają większą skłonność do promowania produktów i usług firmy niż klienci jednorazowi.

Praktyka sprzedaży oraz badania marketingowe dostarczają jednak dowodów na to, że nie wszyscy klienci lojalni przynoszą zyski i nie wszyscy klienci generujący zyski są lojalni. Przyjrzyjmy się zatem obiegowym prawdom dotyczącym marketingu i sprzedaży. Czytaj dalej »

Podziel się/Dodaj do ulubionych

Słuchajcie i czytajcie „starych mistrzów”

Kiedy na dworze temperatura zaczyna zmierzać do zera (na szczęście nie bezwzględnego), to poszukiwanie najnowszych (efektywnych) metod sprzedaży staje się niezwykle mniej żmudne i męczące. Odparowujący w lecie mózg staje się bardziej rześki i podpowiada: a może te najnowsze metody dawno już wymyślono?
Skuteczne techniki sprzedaży istnieją od czasów starożytnych i przez wieki ulegają tylko niewielkim modyfikacjom. Niektórym zjawiskom nadano tylko ładnie brzmiące nazwy i powstały np. sprzedaż relacyjna, czy clienting. Poza tym część najlepszych praktyk opisano (czego wcześniej nie czyniono). Kiedy sięgamy po współczesny książki o skutecznej sprzedaży, to często zauważamy, że autor „odkrył” w nich prawdy znane od lat. Czasem tego nie zauważamy, bo sięgamy po nowości, nieco zaniedbując „starych mistrzów”.


Wielu (ciągle zbyt wielu) handlowców zna swój produkt najlepiej na świecie i prowadząc prezentację handlową zarzuca swoich klientów szczegółami istotnymi tylko dla handlowca. Zapominają oni o praktyce sprzedaży, która mówi spójrz na problem oczami swojego Klienta.
Pisał o tym już w latach trzydziestych XX wieku jeden ze „starych mistrzów” – Dale Carnegie. W książce „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi” podkreślił: Jeśli z lektury tej książki nauczysz się tylko jednego – umiejętności przyjmowania punktu widzenia innych ludzi i patrzenia na rzeczy ich oczami – jeśli wyniesiesz z lektury tylko tę jedną rzecz, może ona łatwo stać się kamieniem węgielnym pod budowę twojego nowego życia.
Dlatego na każdym szkoleniu ze sprzedaży powtarzam: Twój cel musi być osadzony w świecie klienta!
Aby ułatwić zapamiętanie tej zasady sięgnę jeszcze raz do Carnegie’go. Oto fragment listu szefa agencji reklamowej do klientów, wraz z komentarzem Dale’a (w nawiasie):
Drogi Panie Blank!
Nasza firma pragnie utrzymać swoją pozycję czołowej agencji reklamowej na rynku radiowym.

(Kogo (…) obchodzi, czego chce twoja firma? Mam swoje własne problemy. Bank zamyka hipotekę na mój dom, mszyce zjadają mi malwy, wczoraj na giełdzie poniosłem stratę. Dziś rano uciekł mi pociąg piętnaście po ósmej, nie zaproszono mnie na wczorajsze przyjęcie u Jonesa, lekarz mówi, że mam wysokie ciśnienie, nerwicę i łupież. I co się dzieje?
Przychodzę dziś rano do biura, zły jak osa, przeglądam pocztę i widzę, że jakiś cwaniaczek z Nowego Jorku truje mi, czego chce jego firma. O gdyby tylko wiedział , jakie uczucia wywołuje jego list, wycofałby się z reklamy i zaczął produkować farbę okrętową)
.

Jak osiągnąć sukces w sprzedaży

Szkolenia sprzedażowe skupiają się na technikach otwarcia sprzedaży, metodach skutecznej prezentacji handlowej, radzeniu sobie z obiekcjami i na finalizowaniu transakcji (zamykaniu sprzedaży). To bardzo dobrze. Ale 80% czynników decydujących o sukcesie sprzedaży jest usytuowane w innym miejscu.
Te 80% to wyszukiwanie klientów.
Kiedyś na spotkaniu sprzedawców obserwowałem przedstawiciela handlowego (powiedzmy Tomka), który z naturalnym uśmiechem i lekkością, demonstrował kolegom, w jaki sposób skłania klientów do zakupu oferowanego produktu. Było to wspaniałe i gwarantowało wysoką skuteczność zamykania sprzedaży.
Po spotkaniu zagadnąłem regionalnego dyrektora sprzedaży, czy ten zdolny handlowiec jest ich najlepszym sprzedawcą. Dyrektor powiedział, Tomek osiąga cele sprzedażowe na niższym poziomie, niż Agnieszka. Czemu Tomek ma takie wyniki?
Posłuchaj Jarek – powiedział – Tomek jest mistrzem sprzedaży, ale dopiero, kiedy stanie przed klientem. Jednocześnie jest jednym z najsłabszych „poszukiwaczy klientów” w firmie.
- Dlaczego wobec tego nie dzielicie się najlepszymi praktykami? – zapytałem.

Dlaczego prospekting jest tak niedocenianą dziedziną sprzedaży? Może dlatego, że trenerzy sprzedaży poświęcają jej zbyt mało czasu, przechodząc od razu do bardziej efektownych faz procesu sprzedaży. Dlaczego tak robią? – Tak ich nauczono, albo w ogóle nie pobierali nauk.

Sprzedaż relacyjna: Uczciwy znaczy głupi?

Sprzedaż relacyjna opiera się na zbudowaniu zaufania między handlowcem i klientem. Warto postawić sobie pytanie, czy jest to możliwe, a jeżeli tak, to jak zdobyć zaufanie klienta.
Na jednym z portali społecznościowych, w grupie zajmującej się sprzedażą, rozgorzała dyskusja: czy uczciwy znaczy głupi, czyli jak handlowiec może być skuteczny na progu XXI wieku.
Jeden z uczestników tej dyskusji zasugerował, że Wszystko zależy od tego jak definiujesz słowo uczciwy – jeśli niestosujący praktyk manipulacji, wywierania wpływu, socjotechnicznych sztuczek…., to na obecnym rynku może to być „głupie”.
Kiedy czytałem wypowiedzi uczestników przypomniała mi się historia sprzed prawie 100 lat, która opisuje najlepsze praktyki sprzedaży relacyjnej.
Karl Collings uchodził za jednego z najlepszych handlowców przełomu XIX i XX wieku (w USA). Sprzedawał ubezpieczenia. Pewnego razu, w towarzystwie nabywającego praktyki młodszego handlowca, udał się do klienta i zawarł transakcję. W kilka dni później okazało się, że ze względu na stan zdrowia klienta treść kontraktu została zmieniona.
Czy musimy mu mówić, że to właśnie dlatego? Możemy powiedzieć, że to normalna procedura. Przecież, jeśli mu nie powiemy, nie zorientuje się – zaproponował Collingsowi młodszy handlowiec.
On nie, ale ja będę o tym wiedział. I pan również – odpowiedział spokojnie Karl Collings.